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你真的了解B2B客户服务与B2C客户服务之间的区别吗?

浏览数量:2013     作者:本站编辑     发布时间: 2021-05-31      来源:本站

你真的了解B2B客户服务B2C客户服务之间的区别吗——B2B品牌有更复杂的问题

你真的了解B2B客户服务与B2C客户服务之间的区别吗——协作是 B2B 客户服务的关键

你真的了解B2B客户服务与B2C客户服务之间的区别吗——B2B 设置中的客户关系更深

你真的了解B2B客户服务与B2C客户服务之间的区别吗——B2B 团队往往需要更长的时间来解决客户问题

如果我们了解B2B客户服务和B2C客户服务之间的基本区别,就更容易理解两者之间的区别。

B2C公司提供面向大众(个人和家庭)的产品和服务。

B2C买家的购买规模较小。他们想要优质产品,但他们的购买决定在很大程度上受到功能、定价或折扣的影响。

B2C买家也对简单、引人入胜的营销做出积极反应。

B2C公司与品牌的关系是相对交易性的、短期的和善变的——除非他们有很好的动机成为品牌忠诚者。

B2B世界的运作方式与B2C截然相反。B2B 买家的要求往往更加苛刻。

B2B公司在帐户级别(即针对团队或职能部门,而不是个人)营销其产品。

对于B2B买家来说,价格通常是次要的。他们坚持可以长期信赖的优质产品,即使这意味着要额外支付几千美元。

他们的销售过程也很复杂-他们通常涉及法律团队,签订合同以及谈判服务水平协议(SLA)。

客户服务质量是B2B公司做出购买决定时的一个重要考虑因素。

B2B品牌如此重视客户服务是有充分理由的。

让我们来谈谈他们中的每一个:

 

1. B2B品牌有更复杂的问题

作为个人买家,当您致电B2C品牌的客户服务部门时,通常会遇到一些常见问题,例如损坏物品的退款或检查货件的退货状态。

这个过程非常简单:您通过电子邮件、聊天或电话联系他们的在线客户支持团队并解决您的问题。您不必总是经历提交支持票的麻烦。

但在B2B中,客户服务流程比这更复杂一些。

这是因为大多数B2B客户服务请求往往更具技术性。

由于B2B客户服务团队经常不得不深入研究以解决客户问题,因此不可避免地会出现反复。

 

2. 协作是 B2B 客户服务的关键

在B2C领域,单个客户服务代表可能能够独立处理客户的请求,因为服务关系的性质通常是一对一的。买家几乎总是寻求客户服务的人。

但是B2B客户服务团队通常必须在一个客户帐户中与多个利益相关者合作。

在这里,客户服务团队合作始终是复杂性的解毒剂。当客户联系您的企业寻求帮助时,您应该能够提供全面且一致的客户体验。

 

3. B2B 设置中的客户关系更深

B2B 客户服务团队在不同时间点与多个利益相关者打交道——然而,随着时间的推移,他们倾向于与客户建立独特的个人联系。

例如,与 B2C 领域不同的是,大多数 B2B 客户服务代表通过名字了解他们的客户。

这是真的,因为 B2B 服务代表与客户合作的时间相对较长——有时是重复的——随着时间的推移加深这些客户关系。

公平地说,B2C 品牌还为客户的营销和产品体验提供了极大的个性化。

但是大多数 B2C 客户服务代表不会与同一个客户交谈两次,因为代表与客户的比率通常非常大。

 

4. B2B 团队往往需要更长的时间来解决客户问题

B2B客户服务的复杂性通常要求客户服务团队进行一些研究,以便为其客户提供解决方案。并不是说他们可以通过他们网站的实时聊天发出两行回复然后就完成了。

他们做功课、遵循协议、运行测试、确保一切都合规并记录一切所花费的时间自然会延长服务交付时间。

虽然用于衡量 B2C 和 B2B 客户服务绩效的大多数指标是相同的,但各个领域的品牌对它们的看法不同。

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