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您如何衡量B2B企业中的客户体验?

浏览数量:2007     作者:本站编辑     发布时间: 2021-06-16      来源:本站

您如何衡量B2B企业中的客户体验?

衡量B2B客户体验——客户反馈

衡量B2B客户体验——营销KPI

衡量B2B客户体验——客户指标分析


衡量B2B客户体验涉及与B2C电子商务网站不同的KPI。这些网站优先考虑添加到购物车、漏斗影响、产品比较、废弃购物车和客户评论等指标。一些指标会保留下来,例如跳出率、总页面访问量和在网站上花费的时间。B2B买家寻求适合其特定需求和用途的解决方案。他们正在从这些产品和服务中寻找三个主要KPI——提高销售流程效率、节约成本和整体客户满意度。衡量您的B2B客户体验成功可分为三大类:客户反馈、营销KPI和客户指标分析。

 

1.衡量B2B客户体验——客户反馈

调查:调查是收集客户反馈的经典方法,但需要正确使用。每个客户的反馈都需要有条不紊地处理和解决。调查需要针对参与的特定客户和所问问题的范围。

分析客户评论:客户评论是衡量整体品牌知名度和声誉的另一种方式。要有效地评估评论,请确定要注意的特定关键字。这些线索可以缩小您的结果范围,帮助辨别情绪并跟踪随时间的变化。使用社会管理工具也可以加快这个过程。

值机电话:面对面的会议已经结束,所以接下来较好的事情是定期与客户和潜在客户进行电话登记。电话提供了一个更个性化但更耗时的数据收集过程,以找到需要改进的领域。简单的对话可以帮助您了解客户的需求是如何演变的;或者是什么阻止了您的潜在客户完成交易。

 

2.衡量B2B客户体验——营销KPI

搜索引擎优化:搜索引擎优化指标有助于将您品牌网站上的流量质量和数量联系起来。一个经过适当SEO优化的品牌网站是一个对其目标受众和角色有先天了解的网站。目标关键字、域权限和SERP都反映了成功的SEO策略。

付费广告:付费广告是吸引新网站流量、提醒老访客您的品牌以及宣传新产品和服务的较佳方式,仅举几例。跟踪源自广告的潜在客户及其每次转化费用(CPA)有助于确定广告活动的投资回报率。

社交媒体:社交媒体正在为整体B2B客户体验带来巨大转变。您可以使用社交媒体管理工具实时管理您的帐户。它还跟踪您的社交平台上的喜欢、评论、提及和分享等指标。通过点击社交媒体帖子中的链接访问您的品牌网站的访问者数量来跟踪您的社交媒体客户体验。

网站参与度:网站参与度是您的网站从您使用的各种渠道获得的总流量的广义术语。从中可以了解到哪些渠道带来的流量较多,哪些转化率较高,以及有多少访问者打开了多个页面。这些指标确定访问者如何找到您的网站以及他们如何参与您的网站体验。

潜在客户生成指标:潜在客户生成指标对于了解数字营销对客户体验的影响至关重要。跟踪转化率是标准的,但您还需要查看广告的每个潜在客户成本。要准确跟踪较高质量潜在客户的来源,请采用多点触控归因。

 

3.衡量B2B客户体验——客户指标分析

客户满意度(CSAT):CSAT衡量客户在与您的组织的互动中的平均满意度得分。它主要用于特定的客户交互,如退货和联络中心对话。

净推荐值(NPS):NPS衡量市场如何通过客户愿意向其他人推荐您的产品或品牌的可能性来评估您的组织对客户的价值,范围为0-10。脱颖而出的一种方法是在NPS调查中提供一个开放式部分,让客户解释他们的选择。

净值得分(NVS):净值得分是您的企业为客户提供的总价值与竞争对手的类似产品和服务提供的相对价值相比的评级。良好的NVS对潜在客户生成和客户保留至关重要,评级范围为从“明显更差”到“明显更好”的1-5级。

总体满意度:总体满意度衡量您的组织满足潜在客户和客户期望的程度,以及他们对所提供服务的满意度。它按1-5、1-7或1-10的等级评定。

客户努力评分(CES):CES表达了您的客户在整个旅程中需要付出多少努力。它还有助于为您的客户确定摩擦点,以便您可以进行调整,为他们提供更流畅的体验。它的评分通常介于“非常低”和“非常高”之间。


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